AI Ticketing Starter — Documentazione (WordPress)
AI Ticketing Starter for WordPress è una base di helpdesk self-hosted. Aggiunge un form pubblico per i ticket protetto dallo spam, record dei ticket archiviati dentro WordPress, uno storico ticket per il cliente, una schermata di triage per l'amministratore e un tipo di contenuto Knowledge Base ricercabile. È pensato per i proprietari di siti che vogliono ricevere, organizzare e rispondere alle richieste dei clienti senza inviare i dati di supporto a un SaaS esterno — tutto resta sulla tua installazione.
Nota sull'ambito: questa è l'edizione starter per WordPress, volutamente essenziale. Non include l'automazione SLA avanzata, la raccolta multicanale, il recupero di conoscenza RAG né le risposte generate dall'AI presenti nella suite AI Ticketing per Joomla. Quanto documentato qui corrisponde al codice che ricevi.
Requisiti
- Un'installazione WordPress supportata.
- PHP 8.1 o superiore.
Installazione
- Scarica lo ZIP acquistato (ad esempio
wp-aiticketing-1.6.50.zip) dal tuo ordine. - Nell'admin di WordPress, vai su Plugin > Aggiungi nuovo > Carica plugin.
- Scegli lo ZIP, clicca Installa ora, poi clicca Attiva.
L'attivazione registra il tipo di contenuto ticket e il tipo di contenuto Knowledge Base. Nessun contenuto viene creato automaticamente — le pagine front-end le aggiungi tu nei passaggi successivi.
Nota sulla disinstallazione: la routine di disinstallazione preserva deliberatamente i ticket e gli articoli della Knowledge Base, quindi rimuovere il plugin non cancella i tuoi dati aziendali.
Configurazione
- Apri la schermata delle impostazioni del plugin nell'admin di WordPress e verifica le opzioni del flusso pubblico (come si comporta il form pubblico dei ticket e come vengono accettati gli invii).
- Crea una pagina pubblica per l'invio dei ticket e inserisci lo shortcode del form ticket fornito. Il form include validazione nonce, un campo honeypot e rate limiting — questi controlli anti-spam vengono eseguiti prima che qualsiasi ticket venga salvato e non richiedono servizi esterni.
- Crea una seconda pagina protetta (visibile agli utenti loggati) e inserisci lo shortcode dell'elenco ticket del cliente. I clienti autenticati usano questa pagina per consultare le richieste associate al loro account.
- Se prevedi di usare la Knowledge Base, inizia ad aggiungere articoli nel tipo di contenuto Knowledge Base dedicato e pubblica una pagina di elenco così i visitatori possono sfogliarli e cercarli.
Uso del plugin
Ricevere ticket dal form pubblico
I visitatori inviano le richieste tramite la pagina che contiene lo shortcode del form ticket. Ogni invio passa i controlli nonce, honeypot e rate limit; solo gli invii validi diventano record di ticket. Poiché i ticket sono un post type nativo di WordPress, risiedono nel tuo database — nulla esce dal tuo sito.
Triage dei ticket nell'admin
I ticket compaiono in un elenco admin dedicato basato sul post type dei ticket. Da lì puoi aprire ogni ticket, esaminare la richiesta e gestirlo come qualsiasi altro contenuto WordPress. Usa questa schermata come coda di triage quotidiana: lavora i nuovi ticket, aggiornali e conserva lo storico per i tuoi archivi.
Storico ticket del cliente
Lo shortcode dell'elenco ticket del cliente offre a ogni utente autenticato una vista self-service dei propri ticket. Mantieni questa pagina dietro un requisito di login, così gli utenti vedono solo le richieste legate al loro account. Questo riduce le email di follow-up del tipo "che fine ha fatto la mia richiesta?".
Knowledge Base
Gli articoli della Knowledge Base usano un tipo di contenuto WordPress proprio, separato da articoli e pagine. Gli articoli possono essere elencati e cercati dal front-end, quindi puoi costruire una sezione di aiuto self-service che risponde alle domande frequenti prima che venga aperto un ticket. Scrivi un articolo per ogni domanda ricorrente e collega la Knowledge Base dalla tua pagina di supporto.
Base REST
Il plugin include una base REST essenziale per integrazioni controllate. È un punto di partenza per collegare strumenti esterni ai dati dei tuoi ticket; in questa edizione starter è volutamente minimale.
Aggiornamenti e licenza
- AI Ticketing Starter è un prodotto a pagamento (acquisto una tantum, 119 EUR). Dopo l'acquisto, inserisci la tua Download Key nel pannello impostazioni del plugin. Con una chiave valida, gli aggiornamenti vengono consegnati automaticamente tramite la schermata standard Bacheca > Aggiornamenti di WordPress dal server di aggiornamento GMC / FuerteventuraTV.
- Una licenza copre un sito. Per siti aggiuntivi, acquista licenze aggiuntive.
- Il codice è rilasciato sotto licenza GPL: puoi ispezionarlo e modificarlo sulla tua installazione. La Download Key regola la consegna degli aggiornamenti e il supporto, non il codice in sé.
Supporto
- WhatsApp: +34 633 168 995 — il canale più rapido.
- Email: rispondi alla email di acquisto/ordine indicando l'URL del tuo sito e la versione del plugin (vedi Plugin nel tuo admin WordPress).
- Il supporto è disponibile in inglese, italiano e spagnolo.
- Rimborsi: i prodotti a pagamento includono una finestra di rimborso di 14 giorni dalla data di acquisto.
Tutto incluso
117 funzionalità reali, raggruppate per area — tutta la profondità della suite, senza nulla di tagliato.
Core del ticketing (motore helpdesk)
- Crea ticket da qualsiasi punto — i clienti li inviano dal sito pubblico, gli agenti li aprono dal backend.
- Conversazioni a thread — ogni messaggio del cliente e ogni risposta dell'agente restano in ordine cronologico sul ticket.
- Note interne — note private riservate allo staff sul ticket, che il cliente non vede mai.
- Workflow di stato completo — 8 stati preconfigurati (Nuovo → Aperto → … → Chiuso) più Scalato e Riaperto, tutti modificabili.
- Cinque livelli di priorità — Bassa, Media, Alta, Urgente, Critica per gestire subito ciò che conta di più.
- Categorie — organizza i ticket per argomento (generale, fatturazione, tecnico, account preconfigurati), completamente modificabili.
- Team e membri — smista il lavoro ai team Supporto / Fatturazione / Tecnico con ruoli per utente.
- ID ticket pubblici — ogni ticket riceve un riferimento condivisibile TKT-XXXXXXXX, sicuro da inviare ai clienti.
- Assegnazione agente — affida un ticket a un agente specifico, che ne diventa il "proprietario".
- Cambio di stato rapido — cambia lo stato di un ticket con un clic dallo spazio di lavoro.
- Transizioni di workflow configurabili — definisci quali cambi di stato sono consentiti.
- Tag — etichetta i ticket per report e filtri.
- Riapertura alla risposta del cliente — una risposta su un ticket chiuso lo riapre automaticamente (stato Riaperto, azzera il timestamp di chiusura) così nulla va perso.
Portale clienti (frontend)
- Modulo di invio pubblico — un modulo di ingresso pulito che i clienti usano senza bisogno di formazione.
- Ticket ospite (opzionale) — consenti ai visitatori di aprire ticket senza creare un account.
- Accesso con token ospite — gli ospiti ricevono un link "visualizza o rispondi al tuo ticket" non indovinabile per seguirlo senza account.
- Trappola antispam honeypot — blocca i bot in silenzio senza infastidire gli utenti reali.
- Limitazione per IP — limita gli invii per IP entro una finestra configurabile per fermare gli abusi.
- CAPTCHA opzionale — aggiunge il CAPTCHA del sito al modulo ospite quando vuoi, con degradazione elegante se non ne è installato nessuno.
- Elenco "I miei ticket" — i clienti autenticati vedono tutte le proprie richieste in un unico posto.
- Dettaglio ticket + risposta — i clienti leggono l'intera conversazione e rispondono in linea.
- Allegati — i clienti allegano file all'invio e a ogni risposta.
- Ricerca nella Knowledge Base — i clienti trovano le risposte da soli prima di aprire un ticket.
- Valutazione di soddisfazione con un clic — una pagina CSAT senza login dopo la risoluzione.
Spazio di lavoro admin e operatività
- KPI della dashboard — volumi aperti/chiusi e CSAT medio a colpo d'occhio.
- Elenco ticket filtrabile — filtra per stato, priorità, categoria, assegnatario, stato SLA e ricerca a testo libero.
- Spazio di lavoro del singolo ticket — conversazione, risposta, nota interna, assegnazione e cambio di stato su un'unica schermata.
- Pannello AI — classifica o redige una risposta per il ticket aperto su richiesta (quando l'AI è attiva).
- Pannello ticket simili — mostra ticket passati correlati (riordinati per pertinenza, poi coseno, poi parole chiave) per riutilizzare le soluzioni.
- Badge di sentiment ed entità estratte — vedi l'umore del cliente e le entità chiave estratte dal ticket.
- Applica classificazione con un clic — trasferisci un suggerimento AI di categoria/priorità/team sul ticket in un'unica azione.
- CRUD admin completo — gestisci categorie, priorità, stati, team, membri dei team, policy SLA, transizioni di workflow e articoli KB.
- Revisione sicura degli allegati — un pannello Allegati con download protetti nella schermata di modifica del ticket.
AI opzionale — triage, auto-risposta ed escalation
- Interruttore AI principale — l'intero helpdesk funziona pienamente con l'AI spenta; attivala quando sei pronto.
- Scelta del provider — NVIDIA NIM, un AI Gateway privato (FastAPI/enterprise) o nessuno — dietro un'unica interfaccia.
- Auto-classificazione — i ticket in arrivo ricevono categoria, priorità, team, lingua rilevata, punteggio di sentiment e un segnale "vuole un umano".
- Auto-risposta fondata — quando è sicura e supportata dalla KB, l'AI pubblica una risposta pubblica, invia un'email al cliente e sposta il ticket in uno stato di attesa.
- Escalation automatica a un umano — passa la mano a una persona in caso di "vuole un umano", sentiment negativo, bassa confidenza, nessuna corrispondenza nella KB o incertezza del modello — così l'AI non tira mai a indovinare.
- Soglia di confidenza — imposta quanto l'AI deve essere sicura prima di rispondere invece di fare escalation.
- Soglia di escalation da sentiment — i clienti insoddisfatti vengono indirizzati direttamente a una persona.
- Soglia di corrispondenza KB — le risposte partono solo quando un vero articolo della KB le fonda.
- Strumento di bozza AI manuale — gli agenti generano una bozza che richiede sempre l'approvazione umana prima dell'invio.
- Elaborazione asincrona in coda — l'AI gira in background sullo scheduler, senza mai bloccare la pagina.
- Coda a prova di duplicati e auto-riparante — l'acquisizione atomica del job evita doppie risposte; i job bloccati rientrano in coda; i job falliti riprovano con back-off.
- Contenimento del prompt injection — il testo non affidabile di ticket/KB è delimitato e trattato come dati, mai come istruzioni; le bozze non possono promettere rimborsi o esiti legali.
- Endpoint classificatore personalizzato — collega NeMo/TAO/il tuo modello ML per classificare prima del percorso LLM.
- Telemetria dei costi AI — conteggio dei token e costo configurabile per 1k in input/output registrati a ogni chiamata.
- Chiave tua, prima l'ambiente — la tua chiave NVIDIA può risiedere in una variabile d'ambiente del server e non viene mai scritta nel database.
- Messaggio di attesa — pubblica facoltativamente una nota pubblica rassicurante al cliente nel momento in cui un ticket va in escalation.
- Corrispondenza della lingua di risposta — le risposte tornano nella lingua stessa del ticket.
- Instradamento dell'escalation — i ticket in escalation si assegnano automaticamente a un agente scelto, con nota interna e notifica allo staff.
Knowledge Base e RAG
- Gestione degli articoli KB — crea e mantieni articoli di aiuto nell'admin.
- Embedding/indicizzazione automatici — gli articoli vengono suddivisi in chunk e vettorializzati per la ricerca semantica.
- Risposte fondate su RAG — le risposte dell'AI citano veri articoli della KB invece di inventare.
- Fase di rerank opzionale — un cross-encoder NVIDIA affina la rosa dei candidati per risposte più precise.
- Ricerca KB nel frontend — i clienti cercano direttamente nella stessa knowledge base.
- Backend vettoriale intercambiabile — SQL/coseno in-database di default, PostgreSQL pgvector o un DB vettoriale gestito (Milvus/gestito) tramite il gateway, ognuno con fallback sicuro.
- API di reindicizzazione KB — rigenera gli embedding dell'intera knowledge base tramite un endpoint REST.
Gestione SLA
- Policy SLA — definisci gli obiettivi di prima risposta e risoluzione (in minuti) per ogni policy.
- Compilazione automatica delle scadenze — i ticket ricevono le scadenze di prima risposta/risoluzione dalla policy predefinita.
- Stato SLA in tempo reale — ogni ticket aperto è monitorato come ok / vicino alla violazione / violato.
- Eventi di violazione — una violazione genera un evento alla transizione per notifiche o automazioni a valle.
CSAT (soddisfazione del cliente)
- Valutazione 1–5 con un clic — un link di valutazione senza login, con token, dopo la risoluzione.
- Invito via email opzionale — invia automaticamente la richiesta di valutazione alla risoluzione/chiusura.
- Integrità a scrittura singola — una valutazione e il suo commento non possono essere manipolati o sovrascritti.
- CSAT medio nella dashboard — segui l'andamento della soddisfazione a colpo d'occhio.
Ingresso omnicanale (Joomla)
- Da email a ticket — trasforma le email in arrivo in ticket tramite recupero IMAP, una cartella di spool o un webhook di email in ingresso.
- Caselle OAuth2 — collega caselle in stile Gmail/Microsoft con XOAUTH2 (o IMAP classico con password).
- Threading e deduplica delle email — le risposte si agganciano al ticket giusto e i duplicati vengono ignorati.
- WhatsApp bidirezionale — ricevi e invia messaggi WhatsApp tramite la Meta Graph API, con verifica del webhook.
- Telegram bidirezionale — ricevi e invia messaggi del bot Telegram, con verifica del token segreto.
- Ingresso vocale / ASR — acquisisci le trascrizioni delle chiamate vocali come ticket tramite un webhook vocale.
- Sette canali tracciati — web, backend, email, WhatsApp, Telegram, voce e API, ognuno con deduplica per evento.
Multi-tenant / SaaS e fatturazione (Joomla)
- Modalità multi-tenant opzionale — isola i dati per tenant su tutte le tabelle operative.
- Registro dei tenant SaaS — piani, tenant, abbonamenti e metadati delle credenziali provider (mai i valori segreti).
- Webhook di fatturazione Stripe — con firma verificata e una modalità di scrittura opzionale per applicare lo stato dell'abbonamento.
- Stripe Customer Portal — genera una sessione self-service di gestione della fatturazione per i tenant.
- Cambio di piano in ticket — i cambi di abbonamento possono comparire come ticket per il follow-up.
- Rendicontazione delle vendite affiliati — cattura un cookie di referral
?ref=e accredita l'affiliato che ha portato una vendita a pagamento, in totale isolamento dalla risposta di fatturazione. - Vista account del tenant — una superficie account frontend per tenant/fatturazione.
- Timeout di fatturazione e URL di ritorno configurabili — regola l'integrazione del portale in base alla tua configurazione.
Sviluppatori, API e integrazioni
- API REST dei ticket (JSON:API) — CRUD completo dei ticket sui Web Services di Joomla (
/api/v1/aitickets/tickets). - Rotte REST personalizzate — aggiungi un messaggio al thread, genera una bozza AI o reindicizza la KB tramite endpoint dedicati.
- Elenco filtrato e paginato — l'endpoint dell'elenco rispetta i filtri di stato, priorità, categoria, assegnatario, stato SLA e ricerca, con metadati di paginazione corretti.
- Autenticato con token e protetto da ACL — l'accesso all'API usa i token API di Joomla e i permessi propri del componente.
- Eventi plugin per l'estensibilità —
onAITicketAfterCreate / AfterReply / StatusChange / SlaBreach / AiSuggestionCreated(WordPress espone action hook corrispondenti) per CRM, notifiche o add-on omnicanale. - Webhook in ingresso — endpoint per email, WhatsApp, Telegram, voce e fatturazione, ognuno protetto da token o firma.
- Plugin task per lo scheduler — tre routine headless (elaborazione della coda AI, monitoraggio SLA, pulizia di ritenzione) girano sotto le Attività Pianificate di Joomla.
- Base REST per WordPress — creazione di ticket da utente autenticato più elenco ticket per editor/admin.
Sicurezza, privacy e GDPR
- ACL granulare — permessi per singola capacità (rispondere, assegnare, chiudere, gestire KB, gestire SLA, configurare AI, esportare, vedere audit, gestire tenant).
- CSRF su ogni mutazione — ogni azione che cambia lo stato è verificata con token.
- SQL blindato — query parametrizzate ovunque; nessuna superglobale PHP, nessun SQL concatenato da stringhe.
- Oscuramento dei PII nei log — email, IBAN, numeri di telefono e lunghe sequenze di cifre sono mascherati nei log di audit/errore.
- Sfumatura degli IP — gli IP memorizzati perdono l'ultimo ottetto per la privacy.
- Log di audit solo in aggiunta — un registro a prova di manomissione di chi ha fatto cosa, che non blocca mai l'azione dell'utente.
- Ritenzione configurabile — cancellazione automatica dei ticket chiusi dopo N giorni, eliminando anche i file fisici degli allegati.
- Esportazione per accesso dell'interessato — esporta i dati di una persona in JSON dalla pagina Privacy (DSR).
- Anonimizzazione per email — cancella i dati identificativi mantenendo la cronologia operativa.
- Integrazione nativa con la privacy — bridge con il plugin privacy di Joomla; esportatore ed eliminatore di WordPress Strumenti → Esporta/Cancella dati personali (inclusa l'esportazione dei soli metadati degli allegati).
- Consenso AI opzionale — richiede una casella di consenso sul modulo prima che qualsiasi elaborazione AI parta.
- Allegati sicuri — allowlist di estensioni, limite di dimensione, sniff MIME reale (fail-closed), nomi memorizzati randomizzati, file di deny e download serviti solo al proprietario / titolare del token ospite / agente, sempre forzati come download (nessun XSS in linea).
- Hook di scansione antivirus opzionale — esegue un comando AV sugli upload prima che vengano accettati.
- Umano nel ciclo per contratto — nulla viene inviato automaticamente se non lo configuri; le bozze manuali passano sempre da una revisione.
Internazionalizzazione e compatibilità
- Include EN / IT / ES — inglese, italiano e spagnolo pronti all'uso.
- Compatibile con il multilingua — rispetta la configurazione multilingua del sito.
- Joomla 5.x e 6.x — pacchetto nativo per entrambe le linee principali.
- PHP 8.1+ — consigliato 8.3+ (percorso richiesto per Joomla 6).
- MySQL 8 / MariaDB 10.6+ — database principali supportati.
- Portabile su PostgreSQL — percorso di installazione PostgreSQL completo (con pgvector opzionale), senza chiavi esterne rigide per scelta progettuale.
Affidabilità e licenza
- GNU GPLv2 o successiva — licenza open source.
- Self-hosted — i ticket e i dati dei clienti restano sul tuo sito.
- Nessun servizio esterno richiesto — l'helpdesk classico non effettua alcuna chiamata AI in uscita finché non aggiungi un provider e la tua chiave.
- Aggiornamenti con un clic sotto licenza — controlli di aggiornamento automatici (~ogni 24 h) dal gateway GMC / FuerteventuraTV mentre la tua licenza è attiva.
- Download Key via email — inserisci la tua chiave nella schermata GMC Licenses per sbloccare gli aggiornamenti.
- Licenza per un sito, piani Solo/Agency — installa il singolo pacchetto pkg_*.zip (mai gli zip interni); solo la versione del pacchetto attiva gli aggiornamenti sotto licenza.
Joomla e WordPress
- Joomla — il prodotto di punta, suite completa — motore SLA, auto-risposta fondata su RAG + escalation, ingresso omnicanale (email/WhatsApp/Telegram/voce), fatturazione multi-tenant/SaaS, API REST e task dello scheduler, forniti come un unico pacchetto di quattro estensioni (componente + task, plugin web-services e privacy).
- WordPress — l'edizione starter "essential" — ingresso ticket protetto da spam, elenco ticket per cliente, visualizzazione/risposta per ticket (con riapertura del ticket chiuso), accesso con token ospite, allegati sicuri, un custom post type Knowledge Base con ricerca, triage admin, esportazione/cancellazione GDPR, una base REST e aggiornamenti self-hosted. Auto-risposta AI, automazione SLA, RAG e ingresso multicanale sono nella roadmap di WordPress, non ancora rilasciati. Shortcode: [aiticketing_submit], [aiticketing_my_tickets], [aiticketing_ticket], [aiticketing_kb].
